Mercado Envíos trabaja en mejorar su infraestructura logística mientras se enfrenta a la pandemia y al subdesarrollo de caminos en Latinoamérica

Esta entrevista fue publicada originalmente en el sitio web de Business Insider México. Se puede leerla aquí.

La logística se ha vuelto vital para el éxito de cualquier empresa que venda sus productos y servicios en línea. En Latinoamérica, la capacidad de realizar entregas rápidas y puntuales—especialmente fuera de los principales centros urbanos—a menudo es una tarea bastante compleja. Esto se debe a las grandes franjas de carreteras sin pavimentar y la infraestructura subdesarrollada en muchos países.

Mientras que jugadores como DHL, FedEx, UPS y los correos locales trabajan para mejorar sus operaciones logísticas en Latinoamérica, Mercado Libre también lanzó su servicio de administración de envíos en 2013, Mercado Envíos.

La compañía avanza desde entonces. Entre el primer y tercer trimestre de 2020, se vendieron 489.9 millones de artículos a través de su marketplace. Entre ellos, el 88.8%—435.2 millones de artículos—se despacharon directamente por Mercado Envíos. Esta cifra fue más del doble de los 214.3 millones de artículos despachados durante el mismo periodo del año pasado.

eMarketer | Insider Intelligence habló con Ariel Szarfsztejn, vicepresidente senior de Mercado Envíos, sobre los desafíos que la empresa ha atravesado a lo largo de los años y sus continuos esfuerzos de sostenibilidad. La siguiente entrevista ha sido editada por razones de brevedad y claridad.

Ariel Szarfsztejn, el vicepresidente senior de Mercado Envíos. / Cortesía.

¿Cuáles son algunos de los desafíos logísticos que Mercado Envíos enfrenta y ha resuelto desde su lanzamiento en 2013?

Ariel Szarfsztejn (AS): Hasta 2013, nosotros no interveníamos en el proceso de post-compra. El comprador y vendedor se conectaban en la plataforma y arreglaban cómo hacer para hacer que sus productos se entreguen entre ellos. En aquel momento decidimos que teníamos que solucionar ese proceso de entrega como el siguiente cuello de botella para que el e-commerce pueda seguir escalando en la región.

Proponíamos una solución que les quitaría a los vendedores todo el trastorno de tener que lidiar con la logística y los procesos de entrega y mejoraría la experiencia de compra para los compradores. Esto a su vez, los atraería de nuevo a la plataforma.

Lo primero que hicimos fue integrarnos con la logística que algunos vendedores tenían. Pero nos dimos cuenta rápidamente que teníamos que evolucionar de eso y empezar a ofrecer en cada región uno o más carriers. Eso funcionaba al principio, pero si realmente queríamos accionar sobre estas premisas de ser más rápidos, más baratos, más predecibles, esa solución no iba a escalar.

Luego tuvimos que crear nuestra red logística propia, que llamamos la MeLi Net. Por primera vez, empezamos a tocar los paquetes nosotros mismos a partir de montar operaciones de cross-docking, almacenamiento, recepción, empaquetado y envío de mercancías (fulfillment) hasta la última milla. Esto incluye el reciente lanzamiento de nuestra propia aerolínea en Brasil y México, MeLi Air, que ha permitido que los productos almacenados en nuestros centros de recepción, empaquetado y envíos lleguen a su destino final en 24 horas en ambos territorios.

¿Cómo trabaja Mercado Envíos para mejorar las infraestructuras logísticas subdesarrolladas de la región?

AS: Nos conceptualizamos como el cerebro que aporta tecnología a un montón de piezas de una cadena de valor que no son propiedad de Mercado Libre, sino que son terceros que actúan para hacer distintos roles en esa cadena en favor de los compradores y vendedores de Mercado Libre.

Eventualmente, tomamos roles más proactivos e integrados en esa cadena de valor a medida que algunos de esos terceros tenían dificultades de coordinación o de expansión de capacidad, sobre todo en la última milla. Creamos una aplicación que les da rutas a los paquetes y arma exactamente las combinaciones de rutas que tienen que hacer todos los días. Esto nos permitió avanzar y potenciar nuestro ecosistema de prestadores y garantizar la velocidad de la entrega tanto como una buena experiencia al comprador.

A medida que mejoramos la logística, vemos que estamos democratizando el e-commerce para millones de empresas de todos los tamaños en la región al generar igualdad de oportunidades.

También, lo estamos democratizando para los millones de compradores que no tienen que estar en una ciudad cosmopolita de cada país para poder acceder a un producto, al mejor precio, con un servicio logístico decente. Nosotros le damos igual servicio al que está en Ciudad de México que en el interior del país y en cada país donde operamos.

¿Qué impacto tuvo la pandemia del coronavirus en las operaciones de Mercado Envíos?

AS: Hace años que veníamos invirtiendo en construir nuestra red logística de fulfillment. Pero mentiría si dijera que estábamos preparados para lidiar con una pandemia de la magnitud que tuvimos.

Lo primero que hicimos fue rediseñar todos los protocolos de seguridad y prevención. Eso fue muy importante porque Mercado Libre mandó a trabajar de manera remota a todos sus empleados de oficina. Pero somos a quienes nos tocó pasar el tiempo en los almacenes.

Por eso, tuvimos que implementar un plan agresivo de contratación. Hoy hay 30,000 personas entre empleados directos e indirectos que trabajan 100% de su tiempo para la logística de Mercado Libre en toda la región.

De esas 30,000, más de 10,000 fueron contratadas durante la pandemia. Estos son empleados de almacenes, choferes —que trabajan dedicados para nosotros— y empleados de centros distribución.

Tuvimos que expandir muy aceleradamente la capacidad de las instalaciones que ya tenemos y contratar nuevas. Iniciamos operaciones de fulfillment en Guadalajara, Santiago de Chile, Colombia y Bahía. Lanzamos también un nuevo almacén en São Paulo y otros centros de distribución para la consolidación y desconsolidación de carga por todos los estados de México y Brasil.

Era un plan muy agresivo de crecimiento, pero sabíamos que jugábamos un rol esencial para suplir las necesidades de nuestros consumidores.

¿Cuál es el compromiso de Mercado Envíos con la sustentabilidad en Latinoamérica?

AS: En la medida en que Mercado Envíos crece, somos muy conscientes que tendremos más operaciones en el mundo físico que generarán más impacto en la huella de carbono. Es un tema que nos ocupa y queremos tomar protagonismo al respecto.

Sentimos la responsabilidad de innovar y de tomar este rol pionero de traer vehículos eléctricos a la región. Hace poco anunciamos la incorporación de 70 vehículos eléctricos para completar la última milla de nuestros envíos. Es la flota eléctrica más grande de Latinoamérica para cualquier empresa regional de e-commerce.

También, tenemos un compromiso de migrar todas nuestras instalaciones de almacenamiento a uso de energías renovables para que no tomen energía eléctrica de la red. Nuestra agenda sustentable es fuerte y vamos a seguir trabajando mucho en ese frente.

¿Qué le depara el futuro a Mercado Envíos?

AS: La pandemia demostró que las redes flexibles y apoyadas en tecnología son críticas para abordar un mundo cambiante y que se vuelve impredecible. En la medida en el que el e-commerce crece —y toma más participación de las ventas minoristas— tenemos que ofrecer una experiencia de devoluciones y de logística inversa súper amigable.

La logística inversa es cada vez más importante, pero es algo que típicamente los operadores logísticos les prestan menos atención porque todos están más preocupados por hacer que el paquete llegue primero a tiempo en vez de que se devuelva rápido. Estamos invirtiendo muchísimos recursos en esta área.

Actualmente, tenemos alrededor de 2,000 puntos para recoger paquetes y cientos de ellos en México. Queremos integrar todos a nuestra red de logística inversa para que el comprador casi no tenga que caminar a la hora de devolver un paquete en el futuro.